En las primeras partes de esta serie de blogs sobre digitalización inclusiva hablé sobre el Proyecto Digi-Chiquihuites como una respuesta del PNUD El Salvador para acercar los servicios digitales a personas que trabajan en el sector turístico del país. En esa ocasión, expuse el potencial del modelo de canastas de servicios digitales y el valor de las redes de apoyo, en la forma de ayudantes digitales para facilitar el acceso indirecto a los beneficios de las tecnologías digitales para personas que dirigen pequeños negocios.

Estos ayudantes, que suelen ser familiares más jóvenes, demostraron ser efectivos para generar confianza y habilidades en las personas beneficiarias de Digi-Chiquihuites; por lo que además se quiso averiguar si era posible emular y profesionalizar estas ayudas; algo que de encontrarse efectivo pudiera servir para desarrollar potenciales servicios públicos para la reducción de las brechas digitales.

Como parte del portafolio de experimentos se probó, con las características mínimas funcionales, dos modelos de ayudantías para contribuir a reducir las brechas digitales: el primero consistió en dos promotores de servicios digitales que visitarían a propietarios y propietarias de pequeños comercios en centros turísticos y ofrecerían asistencia sobre cómo acceder a una serie de servicios digitales para sus negocios. El segundo, tomó la forma de casetas o kioskos donde se encontraría un promotor capacitado para atender consultas sobre temas relacionados a cómo acceder a servicios digitales.

Sin embargo, al no identificar evidencia de modelos de servicios similares, consideramos que el mejor abordaje para generar aprendizajes debía ser el diseño de prototipos. Los prototipos permiten que las ideas sean vistas, sentidas y experimentadas rápidamente antes de llevar alguna a desarrollos posteriores y es una etapa de la experimentación que se desarrolla previo al diseño de pilotos.

En el fondo la razón más importante para la creación de estos es desarrollar mejores servicios, probando la viabilidad y funcionalidad de los diseños por adelantado, reduciendo así el riesgo de fallos que resulten en grandes desembolsos. Esto permite aprender cuáles de estas características funcionan y cuáles no, ajustar de forma ágil a las necesidades de las poblaciones y garantizar que las inversiones se dirijan informadamente a soluciones que tienen más probabilidades de éxito.

Prácticamente cualquier cosa puede ser prototipada: objetos físicos, como productos, lugares y espacios. Información, en forma análoga, digital o virtual, e incluso pueden prototiparse interacciones sociales, para aprender cómo interactuarían en la práctica las personas usuarias con lo diseñado.

Bajo este esquema iterativo de probar, aprender y mejorar los servicios, se sometieron a prueba las características para generar conocimiento, confianza y receptividad hacia las tecnologías digitales de ambos modelos. Esto ocurrió por medio de 101 interacciones con personas que solicitaron los servicios en los parques seleccionados de la red del Instituto Salvadoreño de Turismo.

En general, estas interacciones, los datos recabados y registros de bitácora mostraron que ambos modelos, el de promotores y casetas de servicios digitales, sí generan actitudes positivas hacia el uso de tecnologías digitales, pero fue el modelo de promotores de servicios digitales el que tuvo mayor demanda y cobertura.

Otro hallazgo curioso es que la demanda de ayudantes digitales prevaleció incluso en el modelo de promotores y casetas. En particular, las personas a cargo de pequeños negocios solicitaron en repetidas ocasiones a sus hijos o familiares acercarse para escuchar las asesorías y aprender junto a ellas.

Esta es una de las manifestaciones más claras de la importancia de las dinámicas sociales de apoyo para la digitalización, y fue incorporada a la oferta de los modelos en las iteraciones finales. Es así que este ejercicio ayudó a confirmar el potencial de emular características como la gratuidad, cercanía, confianza y flexibilidad como parte de programas para la digitalización inclusiva o el apoyo a micro y pequeñas empresas.

Esta experiencia puede leerse con más detalle en el documento que sistematiza los resultados de este portafolio de experimentos de campo sobre el Proyecto Digi-Chiquihuites.

Con estos primeros aprendizajes, es posible continuar probando en diseños experimentales con pilotos y ensayos con grupos de control que permitan generar resultados con validez externa. Es decir, generar evidencia robusta de si estos modelos pueden escalarse a potenciales servicios públicos de la mano de instituciones gubernamentales, cooperación y el sector privado.