Este marco sirve de guía para profundizar en las barreras y cuellos de botella presentes en la provisión–desde las instituciones– y obtención de servicios públicos específicos–desde la ciudadanía que los requiere–, con el fin de identificar un problema particular donde podamos probar una solución basada en IA generativa. 

Tendencias globales para aprovechar la IA generativa en la provisión de servicios públicos 

Así como en tantos otros sectores, se espera que el uso de la IAg presente interesantes oportunidades en el sector público. Desde hace unos años se habla de cómo la Inteligencia Artificial, como un campo a nivel general, puede ayudar a mejorar las operaciones internas de los gobiernos. Existen estimaciones que apuntan a que en unos años esta tecnología ayude a mejorar las operaciones internas de los gobiernos y libere casi un tercio del tiempo de las personas servidoras públicas, permitiéndoles así enfocarse en tareas de alto valor (Viechnicki y Eggers en OECD,2019). 

El potencial del uso de estas tecnologías en la prestación de servicios públicos radica en la capacidad que tienen de “transformar la economía y la sociedad a través de la creación de procesos innovadores basados en el enfoque y la resolución de procesos de una manera radicalmente diferente a como se estaban entendiendo actualmente” (BID, 2022). 

Continuando con esta tendencia, la adopción en particular de la IA generativa para mejorar la forma en que operan los gobiernos no se ha hecho esperar. Algunas de las tendencias (The Microsoft Public Sector Center of Expertise y Apolitical, 2024) en la adopción de estos sistemas son:

• Mejorar la experiencia de los servicios públicos y la participación ciudadana, por ejemplo, a través de la capacitación de chatbots que permita atender consultas cotidianas y dirigirlas a los departamentos correspondientes. 
• Optimizar el tiempo de las personas empleadas, la IAg puede reducir los procesos manuales al tener la capacidad de hacer tareas repetitivas como el procesamiento de documentos o imágenes, permitiendo así a las y los servidores públicos ocuparse de otras labores.
• Impulsar las habilidades de investigación y escritura, el uso de diversos asistentes creativos ha facilitado la elaboración de documentos, además de poder encontrar o sintetizar grandes cantidades de información. • Extraer conocimientos para empoderar a las personas tomadoras de decisiones, utilizar la IAg facilita la identificación de patrones y anomalías, información que puede brindar información importante para generar políticas y la evaluación de los impactos de estas. 
• Mejorar la gestión del conocimiento interno, otra área de oportunidad para los chatbots es a nivel interno, es decir, pueden ser entrenados para responder preguntas del personal empleado o para localizar información creada por otros equipos.
• Apoyar la escritura de código para acelerar el desarrollo, sistemas de IAg que facilitan producir, verificar y adaptar código de programación. 

Estas son tendencias y ejemplos sobre cómo los gobiernos están aprovechando la IAg para mejorar diversos aspectos de sus actividades y sirven de inspiración para imaginar soluciones a probar en el futuro.

Definiendo un espacio para probar soluciones de IAg que impulsen los servicios públicos para el beneficio de las personas 

Para perfilar el piloto que desarrollaremos, identificamos tres aspectos principales para darle forma al terreno de juego donde experimentaremos con tecnología para mejorar los servicios públicos, los cuales, compartimos a continuación. 

Tomar en cuenta las particularidades del contexto y las personas: Como se apuntaba previamente, la provisión de servicios públicos está estrechamente relacionada con cada localidad y temática. Su efectividad y eficiencia depende de temas como las capacidades institucionales, la distribución de la población, la geografía o el presupuesto, por nombrar algunas áreas que pueden ser importantes evaluar para identificar en qué parte del ciclo de la provisión y/o obtención del servicio se puede probar un piloto de IAg. 

Tomar en cuenta factores tecnológicos: También, aunada a la caracterización de los cuellos de botella y oportunidades, para los efectos de nuestro ciclo y la tecnología en cuestión, es importante considerar factores que son relevantes para la tecnología como las características, la calidad y la cantidad de datos disponibles que sirvan de insumos para el piloto. 

Tomar en cuenta las funciones de la IAg: Por último, también consideramos un marco conceptual que nos permitiera clasificar aplicaciones de IAg de acuerdo con el tipo de implementación de un servicio, se identificaron cuatro categorías en la aplicación de la IAg, que se diferencian por grados de autonomía: