LocationsGestión digitalizada de los procesos administrativos en la impugnación tributaria
4 de Agosto de 2022
“La tecnología digital es una fuerza fundamental para el cambio, transforma las economías, el gobierno y la sociedad civil, impactando en casi todos los aspectos del desarrollo. Las profundas consecuencias y el ritmo exponencial de la transformación digital exigen tanto de la acción local como del liderazgo global para re-imaginar el desarrollo en la era digital”.
Estrategia Digital PNUD 2022-2025
La revolución digital ha cambiado radicalmente la vida como la conocíamos antes. La adopción de herramientas digitales se ha acelerado con la pandemia cambiando nuestra forma de trabajar y de interactuar con implicaciones que van mucho más allá de la adopción de tecnología, apuntando a un cambio de paradigma caracterizado por la optimización de procesos y recursos, el trabajo colaborativo, el valor añadido para la ciudadanía y la posibilidad de acelerar el cierre de brechas de desarrollo.
Para los gobiernos, el uso de tecnologías digitales tiene el potencial de hacer al Estado más efectivo, eficiente, inclusivo y transparente. En Bolivia, los desafíos de digitalización son encarados a través de la Agencia de Gobierno Electrónico y Tecnología de Información y Comunicación (AGETIC) que tiene la misión de liderar y consolidar el desarrollo e implementación de políticas, programas, proyectos y servicios para alcanzar la soberanía tecnológica y la transformación digital del Estado en beneficio de la ciudadanía. Varias instituciones de gobierno ya han iniciado el camino hacia la transformación digital.
Este desafío ha sido emprendido por la Autoridad de Impugnación Tributaria (AIT), que por su mandato y naturaleza utiliza gran volumen de documentación física en sus actividades. La AIT es una institución nacional cuyo objetivo es la resolución de recursos de alzada y jerárquicos que se interponen por controversias entre el contribuyente y la Administración Tributaria. La documentación física es esencial para el trabajo de la AIT, su flujo es muy dinámico y requiere de variados recursos. Como parte de su plan estratégico 2021, la AIT priorizó el proyecto “Transformación Digital, Gobierno Electrónico y Ciudadanía Digital” para encarar la optimización de procesos e implementación de servicios en línea siendo la digitalización de la documentación física el primer paso hacia la transformación digital.
Flujo de documentación AIT
El flujo de la documentación física de la AIT está vinculado a la gestión de la correspondencia, que se constituye un proceso administrativo crítico en esta institución. El volumen de documentación que se procesa incluye anexos de hasta de 80 hojas o incluso cajas enteras con comprobantes contables que son insumos para el trabajo en la AIT. Durante la gestión 2021, el registro y distribución de la correspondencia consumió aproximadamente 1300 horas y más de 500.000 hojas de papel.
Con el apoyo del Laboratorio de Aceleración del PNUD, se desarrolló un sistema de digitalización de la correspondencia que fue denominado SURI (ave de gran tamaño que habita en Bolivia y es conocida como el avestruz andino, caracterizado por su velocidad). SURI se construyó sobre la base de un código abierto, incorporando la firma digital como innovación y valor agregado a los procesos administrativos internos de la AIT. Este salto en procesos de gestión internos le valió a la AIT el Premio Nacional a la Innovación Tecnológica por la Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en Bolivia (ADSIB).
Demostración del uso del SURI
La implementación de SURI inició con un equipo piloto y permitió medir y proyectar los ahorros e impactos en la gestión de la correspondencia: el tiempo estimado para la gestión de documentación bajó en promedio un 76%, con mayor impacto en la generación, registro y entrega de documentos internos que por la incorporación de la firma digital, redujo su tiempo promedio de 12.52 minutos a 1.12, ¡un 91% de ahorro!
Por otra parte, se proyectó un ahorro de 38% en la cantidad de hojas de papel usadas, consumo que se prevé disminuya paulatinamente, una vez que los demás procesos administrativos también sean digitalizados. La medición de la línea de base y los efectos del ejercicio de digitalización fueron realizados por funcionarios de la AIT, que se organizaron para llevar a cabo un proceso riguroso y conocer a detalle los recursos que conlleva el flujo de la correspondencia física y cómo la digitalización puede mejorar el desempeño de su organización.
Proyección de resultados de la implementación de SURI
La generación de evidencia sobre el aporte potencial de SURI a la organización fue uno de los aspectos clave para la construcción de un equipo comprometido con la transformación digital, que promoverá el escalamiento de SURI a nivel nacional dentro de la AIT. Pero la expansión de SURI no terminará allá, SURI fue evaluado por Agencia de Gobierno Electrónico y Tecnología de Información y Comunicación (AGETIC) y existen expectativas de implementación a nivel central.
Entre las lecciones aprendidas, se destaca la importancia de las condiciones internas para iniciar el desafío de la transformación digital: una cultura abierta al cambio, la inversión en herramientas y la autonomía y motivación del equipo para construir nuevas propuestas para innovar en la gestión pública fueron los elementos fundamentales para el desarrollo de SURI. Esta experiencia es un sólido primer paso para la mejora de los servicios internos, la calidad de atención a usuarios y usuarias en el sector público y para lograr el tipo de impacto transformador necesario para alcanzar las metas sobre el gobierno electrónico, establecidas en el Plan de Desarrollo Económico Social (PDES) 2021- 2025 del gobierno boliviano.
