LocationsNO DEJAR A NADIE ATRÁS: Rediseñando servicios municipales para habitantes en situación de calle
16 de Octubre de 2023
“Dejé mi vida y mi familia en Loja para comenzar a pasar mis días y noches en las calles del centro histórico de Quito. Es una lucha diaria el poder encontrar comida, el no tener fío, tener un lugar seguro para dormir, y saber qué hacer durante el día. Nadie elige estar en esta situación, pero pasa. Nos tratan como invisibles y la gente no nos entiende. Yo quiero tener trabajo, una oportunidad para poder salir de todo esto, y demostrarle a mi familia que sí soy valioso.”
(Testimonio de Hugo)
Hugo en su primer día de trabajo como gestor ambiental
Tomada por el Unidad Patronato Municipal San José de Quito, abril 2023, Quito.
Este testimonio representa una pequeña muestra de la realidad, los dolores, y las aspiraciones de vida de las personas en situación de calle. Ante esto, la Unidad Patronato Municipal San José de Quito (Patronato) tomó la decisión de fortalecer sus servicios municipales para habitantes en situación de calle apostando a la búsqueda de soluciones basadas en procesos de innovación pública. El Laboratorio de Aceleración del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo en Ecuador (PNUD) acompañó al Patronato a fortalecer las capacidades y conocimientos de sus funcionarios en innovación pública, e implementar un proyecto piloto de mejora de los servicios ofertados a habitantes en situación de calle.
Innovación pública: mecanismo para atender necesidades de personas en situación de vulnerabilidad
Para fortalecer las capacidades de las instituciones en innovación pública es importante tener claro ¿qué es innovación púbica? y ¿por qué es un mecanismo potente para atender las necesidades ciudadanas?
La innovación pública radica en la capacidad del sector público de interactuar con las y los ciudadanos para mejorar la eficiencia, la efectividad y la calidad de los servicios gubernamentales. Esto contribuye a una mejor gobernanza y bienestar social.
El primer gran paso es desmitificar lo que no es la innovación pública y romper paradigmas que mitifican y, por ende, alejan a las y los funcionarios públicos de ponerla en práctica.
Mito tecnológico. La innovación pública no se limita únicamente al ámbito de la innovación tecnológica. El incorporar herramientas digitales y tecnológicas es solo una arista de esta.
Mito del experto. La innovación pública no está reservada exclusivamente para genios o expertos. De hecho, cualquiera puede aprender a implementar metodologías que faciliten la generación de soluciones creativas en el ámbito público y participar en el proceso de generación de ideas.
Mito de interacción con las y los usuarios. La interacción con los usuarios debe ser continua en todo el proceso de innovación pública, no solo al final. Es esencial involucrarlos desde el diseño hasta la evaluación, considerándolos como parte del equipo y cultivando una relación de trabajo basada en confianza, compromiso y respeto, especialmente en lo que respecta al tiempo que dedican a este proceso.
Por lo tanto, la innovación pública, a través de métodos colaborativos y procesos de co-creación, permite identificar de manera precisa las preocupaciones y expectativas de los ciudadanos en general, y con mayor presión aquellas de las personas en situación de vulnerabilidad. Al involucrar a estas personas directamente en el proceso de diseño de soluciones, se asegura que las respuestas sean verdaderamente pertinentes y efectivas comprendiendo de manera profunda y completa las necesidades específicas de su contexto.
Taller de empatía con habitantes en situación de calle
Tomada por Ana M. Grijalva, diciembre 2022, Quito.
Aplicar innovación pública: co-crear soluciones entre funcionarios y habitantes de calle
¡La mejor forma de aprender a innovar es haciéndolo! Junto al equipo del Patronato se trabajó con las áreas de planificación, iniciativas ciudadanas, y proyectos para entender los principales desafíos que afrontan las y los habitantes en situación de calle al acceder a los servicios públicos municipales. Para co-crear soluciones innovadoras y creativas a estos desafíos se utilizó la metodología de Design Thinking (Pensamiento de Diseño) y a continuación recogemos las principales acciones y reflexiones.
Pasos de la metodología de Design Thinking
Elaborado por el Laboratorio de Aceleración, abril 2023.
Paso 1: Empatizar
Acciones. Se recopiló información de los habitantes en situación de calle para comprender sus necesidades y prioridades. La empatía y la colaboración minimizó sesgos personales entre los funcionarios públicos y los habitantes de calle promoviendo relaciones horizontales. Esto fue fundamental para la co-creación de soluciones efectivas en el proceso de innovación.
Reflexiones. La adopción de una nueva metodología de trabajo colaborativo marcó un cambio significativo en la dinámica de equipo del Patronato, que no solía involucrar a los usuarios. Además, la ejecución de un proceso de inmersión en el problema más rápido y práctico representó un enfoque inusual para los funcionarios públicos.
Paso 2: Definir el problema.
Acciones. Se profundizó en la comprensión de los problemas a través de talleres y entrevistas con los habitantes en situación de calle. Se identificó que uno de los principales deseos de estas personas es mejorar su situación económica, mientras que su principal barrera para lograrlo es su salud mental e inestabilidad emocional. El problema se definió así: ¿Cómo podemos contribuir a que los habitantes en situación de calle en el Centro Histórico de Quito tengan medios de vida?
Reflexiones. La prestación de servicios a habitantes en situación de calle es un desafío complejo que implica llevar a cabo simultáneamente varios proyectos con una visión integral para mejorar su salud mental, su integración en la sociedad, y su estabilidad financiera. Fue un reto enmarcar el alcance de este proceso en los servicios específicos del Patronato.
Diagrama y registro fotográfico del prototipo de reciclaje
Elaborado por el Laboratorio de Aceleración, abril 2023.
Paso 3: Idear.
Acciones. Se identificó y seleccionó dos ideas viables y de alto impacto para la generación de medios de vida para los habitantes en situación de calle: i) crear un programa de reciclaje, y ii) diseñar un proceso de contratación de mantenimiento por parte del Patronato. Una tercera solución se centró en fortalecer la atención de terapia psicológica del centro de acogida de estas personas.
Reflexiones. El principal desafío al dar vida a las ideas fue pensar creativamente en cómo diseñarlas de manera que se ajusten y sean válidas dentro de los marcos normativos públicos existentes. Además, fue retador coordinar ágilmente con actores externos que desempeñan un papel importante en estas soluciones.
Paso 4 - 5: Prototipar - Testear.
Acciones. Se realizaron tres iteracciones entre la etapa de testeo y prototipado, afinando las tres soluciones (dos vinculadas a medios de vida y una a salud mental) a las necesidades de los usuarios y aprovechando las capacidades instaladas de los actores involucrados en la implementación. Se contó con la participación activa de los habitantes en situación de calle en el proceso y a medida que se fueron materializando los resultados su interés en el proceso incremento.
Reflexiones. Para escalar las soluciones prototipadas, es fundamental finalizar la institucionalización de estas nuevas soluciones e incorporarlas en los procesos de la institución, para garantizar que un mayor número de usuarios pueda acceder a estos servicios.
Finalmente, la experiencia de trabajo con el Patronato demuestra que los procesos de innovación pública son ágiles, costo-efectivos, y de mayor impacto al incluir en el diseño y desarrolló de las soluciones a los usuarios. Los tres prototipos desarrollados como respuesta a las necesidades de los habitantes en situación de calle pueden ser replicados y escalados, de manera que trasciendan hacia las diferentes áreas de gestión de la institución o en los diferentes niveles de la administración pública, promoviendo así, una verdadera innovación de la política y de los procesos públicos.
Te invitamos a conocer con mayor detalle el maravilloso y exitoso trabajo realizado en colaboración con el Patronato a través de nuestro Informe de Resultados y Experiencias, destinado a recopilar el proceso de trabajo colaborativo para mejorar las condiciones de vida de los habitantes en situación de calle.
Si quieres participar o aportar a procesos de innovación pública pueden contactar a ana.grijalva@undp.org.
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