LocationsМи дослідили, чому саме мешканці віддалених громад у двох регіонах обирають користуватися державними послугами онлайн чи офлайн, і що необхідно, аби цифрова трансформація України була дійсно інклюзивною
Цифровізація за межами обласних центрів: виклики та рішення
4 July 2022
Представниця Мінцифри на презентації е-сервісів у Компаніївці, Кіровоградська область
Фото: Євген Гурницький / ПРООН в Україні
“Автобус уже по 80 гривень до центру громади. Та і страшно їздить лишній раз, бо пандемія. А тут електронно ці всі послуги від держави можна получить. Дочка так все і робить, щоб з роботи не відпрошуватися, в чергах не стояти. Але ж як воно, ми, пенсіонери, не встигаєм за прогресом, там дрібним шрифтом, не знаєш, що нажать. Навіть якщо діти телефон купили чи віддали, то все рівно ще треба розібраться! А хочеться ж, щоби зручно, зрозуміло, не страшно було,” – розповіла нам бабуся, коли представниці «Проєкту підтримки Дія”, що впроваджується Програмою розвитку ООН за підтримки уряду Швеції, приїхали презентувати державні цифрові сервіси разом із представницею Мінцифри у село, віддалене від центру Новоукраїнської громади на Кіровоградщині. Її відгук – один із багатьох, який ми почули під час проведення пілотного туру в Кіровоградській та Миколаївській областях.
Цифрова трансформація на рівні держави – це не лише про технології, а й про людей. Про те, як цифрове вписується в архітектуру щоденного життя людини, спільноти. Як свідчать українські дослідження, прийняття цифрової трансформації та розвиток цифрових навичок залежить від багатьох факторів: регіону, розміру населеного пункту, статі, віку, наявності інвалідності, способу життя.
Програма розвитку ООН допомагає Міністерству цифрової трансформації врахувати потреби різних категорій населення та зробити державні послуги доступними для всіх. Саме тому ПРООН залучила громадську спілку “Мережа хабів громадянського суспільства України” до тестування варіантів зворотного зв’язку між Мінцифрою та жителями громад, віддалених від обласних центрів.
Що стоїть на заваді користуванню цифровими послугами
“Хоч і є цифрові сервіси, і в деяких громадах регіону реалізовано інтернет-субвенцію, і у домі можуть бути гаджети, люди все одно їздять у центр громади отримувати послуги, – розповідає менеджерка Пілотного регіонального туру, представниця громадської організації “Агентство економічного розвитку” Вікторія Савчук. – Десь не довіряють, десь справді проблема саме з доступом до гаджетів з інтернетом. Тому, щоб ефективно використати нагоду донести болі та страхи мешканців регіону до Мінцифри, ми вирішили спершу дослідити, які саме причини вибору користування послугами офлайн чи онлайн у віддалених громадах нашого регіону. Аби зрозуміти, як цифрові послуги можуть допомогти зробити життя мешканців Кіровоградщини та Миколаївщини комфортнішим.”
Вікторія Савчук, менеджерка Пілотного регіонального туру, представниця громадської організації “Агентство економічного розвитку”
Фото: Сергій Потушинський / ПРООН в Україні
Так, поміж 500 опитаними біля центрів надання адміністративних послуг, кожен другий респондент хоча б раз скористався одною з доступних державних електронних послуг. Водночас серед вразливих груп пілотних регіонів ця кількість виявилася значно нижчою – приблизно кожен третій (38%).
Про нижчий рівень використання цифрових можливостей свідчить і всеукраїнське дослідження Київського міжнародного інституту соціології (КМІС): серед респондентів з інвалідністю 51% користуються інтернетом щодня, а 28% узагалі не користуються. Найрідше користуються інтернетом люди похилого віку – 31% опитаних роблять це щодня, натомість 46% узагалі не користуються.
Під час опитувань, фокус-груп та спілкування поміж очевидних перепон у користуванні цифровими послугами називали відсутність якісного інтернету, високу вартість гаджетів, брак цифрових навичок у літнього населення, брак інформації про сервіси, що уже існують. Рідше зауважували, що важливо мати на руках фізичну квитанцію; буває страшно помилитися в онлайн-формах; що хочеться отримати сервіс у звичний спосіб; чи навіть те, що похід у ЦНАП – це привід взагалі вийти з дому і з кимось поспілкуватися.
На периферії цифровізації
Важливим під час проєкту було те, що представниці проєкту ПРООН разом із представницями Мінцифри могли приїхати до людей, побачити й відчути, яке місце цифрова трансформація займає у житті громад. Часто це місце на периферії, адже коли на першому плані питання виживання – оплата за опалення чи доступ до медицини, – то люди не шукають, у який спосіб можна ефективніше отримати послугу від держави, а йдуть давно відомим, безпечним шляхом. Нехай він і буде довшим та дорожчим, якщо врахувати квиток на автобус, все ж страх помилки часто зупиняє від користування електронними ресурсами.
Презентація е-сервісів у заледве опалюваній бібліотеці на Кіровоградщині
Фото: Євген Гурницький / ПРООН в Україні
Загалом життя в громадах дуже різниться: десь отримали інтернет-субвенцію і бібліотека функціонує як Хаб цифрової освіти, зробили точку з відкритим вайфаєм, а десь і про субвенцію чули, але не зрозуміли, як її отримати, і в селі заледве ловить тільки один мобільний оператор.
Варто зауважити, що робота з регіональними партнерами з громадянського суспільства додала ефективності: часто на початку презентацій було видно схрещені руки і недовіру в очах людей: що там у Києві відомо про наше життя. Однак коли брали слово регіональні організатори, ділилися власними історіями, – ставлення змінювалося. Це та точка доступу до життя людей, у якій вони бачать, що, наприклад, Дія – не далека вигадана у Києві система, а ось: старший чоловік із нашої області вже користується онлайн-послугами. Люди починали ділитися досвідом, своїми невдачами, а також побажаннями щодо навчання цифровим навичкам: мовляв, хочеться навчатися з живою людиною, консультантом, і бажано взимку, коли закінчився польовий сезон.
Такі особливості життя у різних громадах є ключовими і під час впровадження послуг, їхньої комунікації, адаптації. Тут варто зауважити, що і Мінцифра над цим працює, розвиваючи департамент регіональної цифрової трансформації, адже якщо керівництво громади розуміє, що цифрове – це нова пошта, нова інфраструктура, швидкісна траса в комунікації з державою, то і розвиватимуть цей напрямок відповідно до потреб громади.
Долаючи бар'єри недовіри
Презентація е-сервісів в Оситняжці, Кіровоградщина
Фото: Євген Гурницький / ПРООН в Україні
Міністерству цифрової трансформації випало складне завдання, адже їм доводиться працювати одночасно з подвійним бар’єром недовіри: недовірою до цифрової трансформації з одного боку, а з іншого – недовірою до держави та її послуг загалом. Адже відбувається принципова зміна парадигми надання державних послуг: від класичної бюрократичної, де до отримувача послуг ставилися лише як до статистики, через ринково-орієнтовану, де користувач уже клієнт, до підходу, що базується на правах людини, де отримувач послуги має права, а дизайн послуг враховує різноманіття людських потреб та вразливостей.
Американська дослідниця Кетрін Ваннер у своєму соціально-антропологічному дослідженні «Тягар мрій. Історія та ідентичність у постсовєтській Україні» вказує наскільки складним було сприйняття держави у радянський період, де існував різкий контраст між “ми” і “вони”: протистояння пригноблених громадян і авторитарної держави. Ймовірно, у певної кількості людей, які жили згідно з приказками “я начальник, ти – дурень”, “наша справа маленька”, “сиди та мовчи”, могло зберегтися це відчуття безумовного підкорення та ієрархічності чинів, згідно з якими державна система працює на самозбереження, а не на інтереси громадян. Показовим є те, що згідно з дослідженням довіри до інституцій в Україні, проведеним у 2021 році, державному апарату (чиновникам) часто висловлюють недовіру: їм не довіряють троє з чотирьох опитаних (76%).
Керівник із розвитку електронних послуг у Міністерстві цифрової трансформації Мстислав Банік поділився баченням Міністерства: “Ми працюємо над цифровою державою, яка справді буде непомітною, зручною, людяною. Інтернет-субвенція, навчання на платформі Дія.Цифрова освіта покликані подолати проблеми інфраструктури і браку знань. А пілотний тур, зокрема, також показав, що люди шукають підтримку та провідників під час переходу послуг у цифровий формат. Тому ми постійно вдосконалюємо службу підтримки Дії. Наприклад, нещодавно запустили гарячу лінію для консультацій щодо виплат для внутрішньо переміщених осіб та допомоги безробітним”.
Жінка показує екран з цифровим паспортом на презентації е-сервісів. Компаніївка, Кіровоградська область
Фото: Євген Гурницький / ПРООН в Україні
Для натхнення: естонське цифрове диво
В Україні як приклад успішної цифровізації часто наводять Естонію. Це справді успішна історія, особливо для країни-члена ЄС із менш як півторамільйонним населенням. Хоча навіть фахівці з цифровізації в Естонії відзначають присутність у країні цифрової нерівності, розповідаючи про мешканців сіл, які живуть з народних промислів та сільського господарства, та, фактично, не користуються можливостями мережі і не сприймають цифрові послуги.
Для донедавна 40-мільйонної України у порівнянні з Естонією ці перепони можна сміливо множити на 25, тому особливо амбітною видається поставлена Мінцифрою у 2019 році ціль перевести до 2024 року в онлайн 100% державних послуг. Важливо, що ця ціль супроводжується комплексними рішеннями: паралельно з інтернет-субвенцією, яка фінансує прокладення дротового інтернету до публічних місць віддалених громад, реалізується проєкт регіональної цифровізації, розвиваються можливості Дія.Цифрова освіта: це й освітні онлайн-серіали, і офлайн-хаби – публічні місця, де люди можуть навчатися цифровим навичкам із допомогою тренерів.
Пріоритети на майбутнє
Пілотний регіональний тур показав, що інформація про можливості, створені Мінцифрою, не завжди була доступною мешканцям віддалених громад. Та й для багатьох громад, де, наприклад, не опалюється бібліотека, а бібліотекар працює на 25% ставки, довантажувати працівника тренінгами з цифрової освіти не видається реальним.
Тому так необхідно, щоб очільники громад (рівень довіри до яких, згідно зі згаданим опитуванням 2021 року сягав 50% та вище) долучалися до впровадження інфраструктури цифрових рішень у той спосіб, який вирішуватиме проблеми громади, та впевнившись, що мешканці отримали інформацію про такі рішення.
Війна, гуманітарна криза та постійна загроза життю і здоров’ю українців змінили державний порядок денний, але не змінили принципів людиноцентричного підходу. Так, навряд чи найближчим часом втілиться проєкт, який оголосив президент Володимир Зеленський на Дія.Саміті 8 лютого 2022 р.: безкоштовний смартфон для людей літнього віку. Попри це, важливо, що Мінцифра зберігає комплексний підхід та фокус на рівний доступ до цифровізації, продовжуючи проєкти з інтернет-субвенції, цифрової освіти, збору зворотного зв’язку та підтримки користувачів цифрових послуг, аби ніхто не залишився без уваги.
Проєкт «Цифрові, інклюзивні, доступні: підтримка цифровізації державних послуг в Україні» (Проєкт підтримки Дія) впроваджується ПРООН в Україні за фінансової підтримки Швеції.