Медичний колцентр у Краматорську надає критично важливу інформацію щодо COVID-19 понад 80 тисячам мешканців міста

Катерина Леонова, 45 років, вже багато років працює в медичній реєстратурі в Центрі медико-санітарної допомоги у Краматорську, що на Донеччині, і без щоденного спілкування з пацієнтами жінка свого життя вже не уявляє.

У квітні 2020 року, коли пандемія COVID-19 вже набирала обертів в Україні, Катерині запропонували посаду координаторки у щойно створеному при лікарні медичному колцентрі. Жінка без жодних вагань погодилась, і ентузіазму їй не бракувало. Зараз Леонова вже працює на посаді старшої координаторки.   

«Я дуже люблю працювати з людьми і хочу допомогти кожному, хто дзвонить до нашого центру. Для пацієнтів зараз особливо важливо бути почутими та знати, що їм неодмінно допоможуть», – каже Катерина.   

Відкриття колцентру припало на початок пандемії COVID-19 в Україні, і вже з перших днів робота там закипіла, а кількість дзвінків зростає чи не щодня. В щоденні обов’язки пані Катерини входять робота з пацієнтами біля віконця реєстрації, відповідь на телефонні дзвінки, робота з медичною документацією та організація робочого часу інших координаторів, які працюють у центрі.

«Кількість дзвінків до колцентру постійно збільшується. Наприклад, через місяць після відкриття ми отримували в середньому близько 200 дзвінків на день. А зараз, особливо по понеділкам та вівторкам, близько 1500 на день. І це не враховуючи те, що пацієнти телефонують по кілька разів. Часто один і той самий пацієнт чи пацієнтка можуть набирати нас близько 20  разів. Всього за 10 місяців роботи центру надійшло близько ста тисяч дзвінків».

Жінка не приховує, що коли епідеміологічна ситуація в Україні почала стрімко погіршуватися, труднощів у роботі значно побільшало. У колцентрі нині працює шестеро координаторів, які не можуть одночасно охопити усі запити, проте завдяки спеціально налагодженій системі всі дзвінки зберігаються і координатори мають можливість перенабрати тих, хто не зміг додзвонитися.

Для ефективного обслуговування пацієнтів під час пандемії координатори записали попередні голосові повідомлення з інформацією про COVID-19, як-от щодо тестування на коронавірус, ПЛР та самоізоляцію. У випадку якщо такої інформації виявиться недостатньо, пацієнтів з’єднують із координаторами.

«Щодня нам дзвонять стурбовані клієнти, і наша робота переконатися, що пацієнт матиме позитивний досвід вирішення свого питання. Кожен дзвінок є важливим, і ми робимо все можливе, щоб знайти найкраще рішення проблеми, з якою до нас звертаються», – розповідає Катерина.

Найбільш поширені питання при зверненні до колцентру – запис на прийом до лікаря, нині часто з приводу респіраторних хвороб; виклик лікарів додому, що теж найчастіше пов’язано з ознаками гострих респіраторних хвороб; інформація про те, як і де можна здати аналізи на COVID-19.

Колцентр – це команда професіоналів,  які не тільки об’єднанні спільною справою, а й не припиняють навчатися, аби працювати ефективніше. З травня по серпень 2020 року за підтримки Програми ООН із відновлення та розбудови миру і за фінансування Європейського Союзу для працівників Центру медико-санітарної допомоги, зокрема і медичного колцентру, де зараз працює Катерина, проводили цикл заходів для посилення ефективності роботи медичних установ, під час яких окрема увага приділялася саме налагодженню ефективної комунікації з пацієнтами.

Досконале володіння комунікативними навичками дозволяє компетентно донести необхідну інформацію кожному, хто телефонує, і саме ці навички, які координатори відточували під час тренінгів, зараз дуже допомагають їм у роботі. Окрім цього, заходи, що проводилися за підтримки ПРООН та ЄС у Центрі медико-санітарної допомоги, передбачали як онлайн, так і офлайн навчання з питань реформи системи охорони здоров’я в частині первинної ланки медицини, комунікації, обслуговування клієнтів тощо.

«Центр медико-санітарної допомоги № 1 у Краматорську обслуговує близько 82 000 мешканців міста, тому шість координаторів – доволі мало для такої кількості населення. Незважаючи на це, я впевнена, що відкриття колцентру вже дозволило розвантажити реєстратури в наших амбулаторіях, а головне – покращити якість послуг та швидкість обслуговування мешканців міста», – зазначає Катерина.

Для довідки

Програму ООН із відновлення та розбудови миру реалізують чотири агентства ООН: Програма розвитку ООН (ПРООН), Структура ООН із питань гендерної рівності та розширення прав і можливостей жінок (ООН Жінки), Фонд ООН у галузі народонаселення (UNFPA) і Продовольча та сільськогосподарська організація ООН (ФАО).

Програму підтримують дванадцять міжнародних партнерів: Європейський Союз (ЄС), Європейський інвестиційний банк (ЄІБ), Посольство США в Україні, а також уряди Данії, Канади, Нідерландів, Німеччини, Норвегії, Польщі, Швейцарії, Швеції та Японії.