Em termos de inclusão e acessibilidade para usuários e funcionários com deficiência, claramente sabido que precisa de melhorias, principalmente porque a inclusão ficou fora do foco da remodelação, pois as PCD (Pessoa com Deficiência) não faziam parte do processo participativo. Hoje o espaço está melhor organizado, mas ainda precisa de rampa de acesso na entrada do Cartório resultando em um espaço não inclusivo.

Olhando para o futuro

Por meio desse ciclo de aprendizado, o Laboratório gerou alguns insights importantes e áreas de melhoria que podem beneficiar intervenções semelhantes no futuro:

1. Projetos inclusivos: Para tornar o serviço público mais inclusivo e amigável, o projeto do espaço deve ser elaborado e testado na perspectiva dos usuários. Em nosso processo, infelizmente faltou a participação das PCD refletindo falhas no projeto final. Para processos futuros, recomenda-se que representantes de diversos grupos de PCDs sejam incluídos no processo de design para tornar o espaço mais inclusivo.

2. Participação Pública: Os usuários e a associação estudantil da universidade próxima foram incluídos no processo por meio de sessões coletivas de inteligência durante as fases de projeto e implementação. No entanto, após a entrega do Cartório ao Ministério da Justiça, não houve retorno regular desses grupos. Como parte de nosso processo, colocamos uma caixa de feedback física para coletar as opiniões dos usuários e avaliamos muitas contribuições indicando a necessidade de um sistema de feedback. Além disso, ao observar o espaço, nota-se que a falta de manutenção ainda é um desafio. Portanto, acreditamos que a continuidade e facilitação do engajamento público dos usuários é crucial para garantir que a infraestrutura seja inclusiva, adequadamente utilizada e mantida para atender às necessidades dos usuários.

3. Engajamento do Ministério: O Ministério esteve engajado em todo o processo e tomou diversas iniciativas como a repintura do novo espaço e a contratação de dois vigilantes após conhecer os desafios em relação à segurança e disseminação de doenças. Adicionalmente, outros serviços envolventes, como os Cartórios Imobiliário e de Automóveis, também se inspiraram no processo do Cartório Notarial e utilizaram uma abordagem semelhante à organização do espaço. O engajamento do Ministério é fundamental para garantir a manutenção e sustentabilidade.

 4. Digitalização: Este ciclo de aprendizagem focou no espaço físico e não houve lugar para explorar muitas coisas que surgiram durante a fase de exploração. Por exemplo, outro desafio levantado durante o workshop de Inteligência Coletiva foi a necessidade de digitalização, já que todos os processos do Ministério da Justiça atualmente são realizados manualmente, criando processos lentos e ineficientes sem transparência. Nosso próximo ciclo de aprendizado se concentra na digitalização dos serviços do Ministério da Justiça.

5. Transparência: Outra discussão levantada nos workshops de Inteligência Coletiva foi a transparência. Processos ineficientes, corrupção e falta de transparência são alguns dos efeitos gerados pelos processos manuais. Do ponto de vista do usuário, há uma forte necessidade de transparência na prestação de serviços públicos, ou seja, colocar tabelas de preços nas paredes e disponibilizar informações aos usuários por meio da criação de uma página na web etc.

6. Manutenção: Os resultados mostraram que tanto a equipe quanto os usuários perceberam que a manutenção do espaço melhorou após a reforma. Por outro lado, quando o Laboratório voltou a observar o espaço alguns meses depois, ficou claro que a manutenção ainda é uma área que pode ser melhorada, como, por exemplo, bancos, barreiras de fila e mensagens de distanciamento social não estavam mais em estado funcional.

7. Atendimento ao cliente: Uma das principais descobertas deste ciclo de aprendizado foi que a percepção dos usuários e funcionários de uma prestação de serviço eficiente aumentou significativamente após a reforma. Por outro lado, fica ainda claro que o atendimento ao cliente é uma área a melhorar e que parece existir uma percepção dos funcionários de que estão a fazer um favor aos usuários em vez de lhes prestar um serviço de qualidade. Para o futuro, o laboratório planeja explorar como podemos extrair aprendizados de outros setores de serviços, como, por exemplo, hotéis e restaurantes para melhorar a prestação de serviços ao cliente.

 O Laboratório planeja compartilhar os insights entre outros ministérios, defendendo construções e remodelações inclusivas e como eles podem ter a possibilidade de melhorar o acesso à prestação de serviços públicos.