«Служба-112», оператор слушает. Что случилось?» C этой фразы начинается трудовой день и разговор с человеком, обратившимся за помощью - рассказывает нам оператор Джамиля Арапова.  «Мы обязаны понять, что и где произошло, нужна ли экстренная помощь. Если это ДТП, то обязательно спрашиваем, есть ли пострадавшие, разлитие топлива и направляем на место происшествия скорую помощь, пожарных или милицию». Чтобы быстрее оказать помощь, надо быть максимально собранным, особенно, когда звонит человек, который хочет покончить жизнь суицидом. При этом надо уметь задавать правильные вопросы и оттянуть время до приезда соответствующих служб. «В первый день работы я ощущала страх, неуверенность в своих вопросах, и чувство тревоги за своих близких», вспоминает Джамиля Арапова во время тренинга, который прошел с 21 по 23 января 2020 года в Центре управления кризисными ситуациями при Министерстве чрезвычайных ситуаций (МЧС КР) в г. Ош. Тренинг проходит при финансовой поддержке проекта ПРООН, финансируемого Правительством Японии. 

Во время тренинга участники обсудили психологические особенности поведения человека при чрезвычайных ситуациях, и телефонную коммуникацию операторов Службы 112 МЧС в зависимости от проблемы абонента и его возраста. Особое внимание было уделено культуре речевого общения при приеме сообщений от абонента с суицидальным поведением, оказанию психологической поддержки находящимся в стрессовом состоянии, и передаче информации в соответствующие оперативные службы.

Также с операторами в игровой форме были отработаны схемы действий при обращении пострадавших от гендерного насилия и какие вопросы необходимо задавать и как взаимодействовать с такими абонентами.

Операторы во время тренинга получили рекомендации о взаимодействии с человеком находящимся в стрессовой ситуации, тактике телефонного общения с постановкой правильных вопросов, об использовании приемов и методов психической саморегуляции, которые помогут предотвратить эмоциональное выгорание на работе и викарную травматизацию (Викарная травма ( или травма викария) - особый вид вторичной травматизации, который бывает у тех, кому по долгу профессии приходится выслушивать ужасные истории из жизни людей)

Для справки:

За 12 месяцев 2019 в Службу 112 поступило свыше 50 000 звонков связанных с различными происшествиями, из них 400 - по гендерному насилию в отношении женщин, детей и мужчин.

«Служба 112» (Единая дежурно-диспетчерская служба “112” при МЧС КР) предназначена для решения следующих задач:

• прием вызовов по номеру «112» (сообщений о происшествиях);
• анализ поступающей информации о происшествии;
• направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
• регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
• ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях). 

В Кыргызской Республике номер 112 является единым номером вызова служб экстренного реагирования:

• пожарной охраны;
• реагирования в чрезвычайных ситуациях;
• милиции;
• скорой медицинской помощи;
• аварийной службы газовой сети.

Звонок на номер 112 бесплатен, как с фиксированных, так и мобильных телефонов, в том числе и с общественных телефонов-автоматов. Номер 112 не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 101, 102, и 103. 

Роль ПРООН в создании единого номера “112”

В соответствии с приоритетами страны, ПРООН в Кыргызстане оказала поддержку МЧС в создании необходимой материально-технической базы Единой информационно-управляющей системы в чрезвычайных и кризисных ситуациях - ЕИУС. ЕИУС состоит из таких элементов как Центры управления в кризисных ситуациях, Общегосударственной комплексной системы информирования и оповещения населения (ОКСИОН) и Единой дежурно-диспетчерская службы “112” (ЕДДС). В рамках проектов ПРООН, финансируемого Правительством Японии, было закуплено необходимое оборудование для создания ЕИУС в гг. Бишкек и Ош, обеспечения охвата элементов ЕИУС в Баткенской, Ошской, Жалал-Абадской и Таласской областях.