Во время режима самоизоляции, вызванного пандемией COVID-19, государственные онлайн-услуги в Узбекистане стали крайне важными в жизни людей, чем когда-либо – они стали спасательным кругом для людей, чьи доходы и средства к существованию были под угрозой.

В последние годы лишь несколько организаций предоставляли государственные услуги онлайн, и в январе этого года правительством был утвержден новый подход, чтобы увеличить количество пользователей электронных государственных услуг, как минимум, в 5 раз к концу 2020 года и полностью перейти на электронные услуги к концу 2025 году. COVID-19 ускорил этот процесс, подтолкнув людей использовать больше онлайн-услуг, чем когда-либо.

Пандемия COVID-19, можно сказать, протестировала эти услуги, определив, могут ли они удовлетворить потребности населения, когда другие варианты, такие как личное посещение, стали небезопасными и непрактичными.

Увидев возможность в сложившихся обстоятельствах, совместный проект Агентства государственных услуг при Министерстве юстиции и ПРООН ‘Совершенствование предоставления государственных услуг и повышение уровня управления в сельских районах Узбекистана’, финансируемый Делегацией Европейского Союза в Узбекистане, подготовил аналитический отчет «Роль и значение государственных услуг в Узбекистане во время изоляции, вызванной пандемией коронавируса COVID-19». Этот отчет был главным образом основан на двух исследованиях, проведенных для получения полной картины национальной ситуации в сфере предоставления государственных услуг.

В первом опросе интервьюировались государственные служащие о типах запросов на услуги, которые общественность выдвигала во время COVID-19, о помощи, наиболее востребованной во время карантина, и о том, можно ли получить к ним доступ через единый портал интерактивных государственных услуг и что мешает предоставлению государственной помощи в условиях кризиса, а также способах ее улучшения.

Между тем, второй опрос охватил 1498 пользователей государственных услуг по всему Узбекистану, из которых 80% проживают в больших городах.

Второй опрос показал были ли услуги, необходимые во время пандемии COVID-19, легко доступны онлайн, а какие из них нужно было предоставлять непосредственно на дому. Данный опрос также собрал информацию о том, с какими неудобствами сталкивается население при получении государственных услуг онлайн, какая помощь требуется в этом отношении, а также были получены предложения по повышению качества предоставления государственных услуг.

Доступность услуг

Респонденты второго опроса заявили, что им больше всего нужна помощь государственных служб для лучшего понимания правил и обстоятельств карантина, а также для получения финансовой поддержки и помощи в области здравоохранения. 76,2% респондентов обратились за помощью непосредственно в Центры государственных услуг (ЦГУ), а 60,7% обратились за помощью через портал my.gov.uz.

В ходе исследования мы обнаружили, что большинство граждан могут пользоваться цифровыми государственными услугами во время пандемии COVID-19. Однако для значительного меньшинства, у которого медленный интернет или вообще отсутствует подключение, которые используют только мобильные телефоны и другие цифровые устройства или те, которые сталкиваются с трудностями при использовании онлайн-портала, неспособность пользоваться государственными услугами онлайн вызывало беспокойство.

Кроме того, есть группы людей, которые сталкиваются с трудностями при доступе как к онлайн услугам, так и при личном посещение ЦГУ, при том что последнее представляет опасность для всех во время карантина. Для этих групп, в которые входили люди с детьми, пожилые люди и люди с ограниченными возможностями, услуги на дому оставались важными.

Уроки, извлеченные из этого исследования, заключаются в том, что доступ к государственным услугам может быть расширен за счет двух основных направлений: повышение технологической грамотности граждан и использование таких каналов, как телевидение и социальные сети для информирования людей о существующих онлайн-услугах, а также создание структур для обеспечения помощи на дому для уязвимые слоев населения.

Естественно, другая цель - сделать так, чтобы онлайн-услуги были максимально простыми в использовании.

Ставить практичность на первое место

Наряду с необходимостью упрощения предоставления государственных услуг вцифровом формате, как обычные граждане, так и государственные служащие также подчеркивают, что услуги должны быть недвусмысленными и простыми в использовании, составлены на доступном языке, а также последовательныи четко обозначены.

Респондент из Ташкента отметил: «Вся информация должна быть объяснена понятным, простым и легким для понимания языком». Кроме того, было рекомендовано, чтобы отдельные государственные услуги назывались одинаково везде на портале государственных услуг и включались в одни и те же списки и места в каждой языковой версии сайта.

Также признано, что онлайн-услуги должны быть проще в использовании. Например, получение электронной цифровой подписи (ЭЦП), необходимой для использования многих онлайн-услуг, может быть чрезвычайно длительным. 772 или 51% респондентов опроса заявили, что хотели бы получать онлайн-услуги посредством горячей линии или через онлайн-помощника на узбекском или русском языках. 603 или 40% респондентов заявили, что инфографика с описанием всех шагов использования онлайн-портала, также была бы хорошим помощником.

Между тем, должностными лица, предоставляющие государственные органы, предоставляющие услуги, коллективно предложили побудить общественность чаще использовать Единый портал интерактивных государственных услуг. Но при определенных условиях:

-          все необходимые услуги должны быть доступны в Интернете, и при необходимости предоставляться на дому;

-          для граждан, которым труднее всего пользоваться государственными услугами онлайн проводить обучающие тренинги;

-          вести интенсивную работу по информированию граждан об удобстве онлайн-услуг;

-          гражданам, получающим доступ к государственным услугам в Интернете, предоставлять льготы или скидки.

Самое главное, признано, что гражданам необходим стабильный доступ к Интернету для получения онлайн-услуг – без этого услуги бессмысленны. Интернет-портал должен быть доступен не только с персональных компьютеров, но и с мобильных телефонов и других подобных устройств.

Превращение рекомендаций в действия

Основываясь как на результатах исследования, так и на передовом международном опыте, были предложены две основные рекомендации по повышению эффективности государственных онлайн-услуг.

Во-первых, должны быть укреплены основы цифровых систем. Необходимо системное видение развития онлайн-услуг, нормативно-правовое регулирование, ясные и четкие организационные основы построения электронного правительства на национальном и региональном уровнях, приверженность государственных служащих поддержке цифровизации и тесное взаимодействие между государственным и частным секторами.

Однако, наиболее важным является доступность и простота услуг. Чтобы упростить использование онлайн-инструментов, правительственные ведомства должны перейти от равнодушных поставщиков государственных услуг к организациям, которые активно работают над поддержкой граждан. Осведомленность об услугах может быть повышена за счет публикаций в периодических изданиях, онлайн-источниках и социальных сетях, в то время как больший акцент может быть сделан на предоставлении людям более простых объяснений онлайн-материалов (например, информативных видеороликов) и, в частности, на обеспечении доступа к услугам для уязвимых групп населения.

ПРООН и ЕС совместно готовы активно поддержать претворение в жизнь рекомендаций, разработанных в ходе данного исследования, в частности, в рамках совместного проекта «Совершенствование предоставления государственных услуг и повышение уровня управления в сельских районах Узбекистана».