COVID-19 pandemiyasi tufayli respublikada e'lon qilingan karantin sharoitida, O'zbekistonda davlat onlayn xizmatlarini ko'rsatish har qachongidan ham muhim bo'lib qoldi – ular daromadlari yashash uchun topadigan mablag'lari xavf ostida bo'lgan kishilar uchun juda qo'l keldi.

So'nggi yillarda bir nechta tashkilotlargina davlat onlayn xizmatlarini taklif qilishar edi va hukumatning yondashuvi tufayli, shu yilning yanvar oyida elektron hukumat xizmatlaridan foydalanuvchilar sonini 2020 yil oxiriga qadar kamida 5 marta ko'paytirish va 2025 yilga kelib elektron xizmatlarga to'liq o'tish to'g'risida qaror qabul qilindi. COVID-19 pandemiyasi esa odamlarni ma'lum bir xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarga shaxsan kelib murojaat qilishdan ko'ra ko'proq onlayn xizmatlardan foydalanishga majbur qilgan holda onlayn xizmatlar ko'rsatish jarayonini birmuncha tezlashtirdi.

Mamlakatda e'lon qilingan karantin sharoiti ushbu xizmatlarni, masalan, shaxsan tashrif buyurish kabi xavfsiz va qulay bo'lmagan holatlarda aholining ehtiyojlarini qondira olish-olmasligi orqali sinovdan o'tkazdi.

Ushbu vaziyatdan kelib chiqib, Yevropa Ittifoqi tomonidan moliyalashtiriladigan O'zbekiston Respublikasi Adliya vazirligi, Yevropa Ittifoqi, Davlat xizmatlari agentligi va O'zbekistondagi BMTTDning “O'zbekistonning qishloq hududlarida davlat xizmatlarini taqdim yetishni takomillashtirish va boshqaruv darajasini oshirish” qo'shma loyihasi “O'zbekistonda COVID-19 koronavirusi sababli yuzaga kelgan karantin sharoitida davlat xizmatlarining roli va ahamiyati” tahliliy ma'ruzasini tayyorladi. Ushbu hisobot asosan davlat xizmatlarini ko'rsatishda mamlakatdagi vaziyat to'g'risida to'liq tasavvurga ega bo'lish uchun o'tkazilgan ikkita tadqiqotga asoslandi.

Birinchi so'rovnomada davlat xizmatchilaridan COVID-19 sababli e'lon qilingan karantin davrida jamoatchilik tomonidan talab qilingan xizmatlarga bo'lgan so'rovlar, karantin paytida eng talabgir yordam turlari va Yagona interaktiv davlat xizmatlari portali orqali bunday xizmatlardan foydalanish imkoniyati bor-yo'qligi, shuningdek, inqiroz sharoitida davlat tomonidan yordam ko'rsatishga nima to'sqinlik qilishi va uni yaxshilash qilish yo'llari so'raldi.

Shu bilan birga, ikkinchi so'rovnoma O'zbekiston bo'ylab 1498 ta davlat xizmatlaridan foydalanuvchilarni qamrab olgan bo'lib, ularning 80% shaharlarda istiqomat qiladi. Bu so'rovnomada COVID-19 pandemiyasi paytida onlayn ko'rsatilishi oson bo'lgan xizmatlar haqida va qanday xizmatlarni to'g'ridan-to'g'ri uygacha yetkazib berish kerakligi so'raldi. Shuningdek, so'rovnomada davlat onlayn xizmatlaridan foydalanishda yuzaga kelgan noqulayliklar, bu borada qanday yordam talab yetilishi to'g'risida ma'lumotlar, shuningdek, davlat xizmatlari sifatini oshirish bo'yicha takliflar to'plandi.

Xizmatlardan foydalanishning qulayligi

Ikkinchi so'rovnomada ishtirok etganlar karantin qoidalari va sharoitlarini yaxshiroq tushunish, shuningdek sog'liqni saqlash sohasida moliyaviy ko'mak va yordam olish uchun davlat xizmatlariga ko'proq muhtojliklarini ta'kidladilar. Respondentlarning 76,2 foizi bevosita aholiga xizmat ko'rsatish markazlariga murojaat qilgan bo'lsalar, 60,7 foizi my.gov.uz portali orqali yordam so'rab murojaat etishgan.

Tadqiqotlarimiz natijasida, aksariyat kishilar COVID-19 pandemiyasi davrida raqamli davlat xizmatlaridan foydalana olishlari mumkinligini aniqladik. Biroq internet tezligi sekin yoki umuman biror aloqa vositasi bo'lmagan, faqat uyali telefonlar va boshqa raqamli qurilmalardan foydalana oladigan yoki hamma foydalanishi mumkin bo'lgan raqamli xizmatlardan foydalana olmaydigan, onlayn portaldan foydalanishga qiynalgan so'rovnomaning nisbatan ozchilikni tashkil etuvchi ishtirokchilari bizda xavotir uyg'otdi.
Bundan tashqari, raqamli  yoki shaxsiy xizmatlardan foydalanishda qiyinchiliklarga duch kelayotgan guruhlar ham mavjud. Chunonchi, karantin paytida shaxsiy xizmatlar kishilarga xavf tug'dirishi omilini ham esdan chiqarmaslik zarur. Yosh bolali ayollar, keksalar va nogironligi bo'lgan kishilarni o'z ichiga olgan ushbu guruhlar uchun xizmatlarni uyiga kelib ko'rsatish muhimligi aniqlandi.

Ushbu tadqiqotdan olingan saboqlar shuni ko'rsatadiki, davlat xizmatlaridan foydalanish imkoniyati ikki asosiy soha hisobiga kengaytirilishi mumkin: fuqarolarning texnologik savodxonligini oshirish va onlayn xizmatlar to'g'risida odamlarning xabardorligini oshirish uchun televideniye va ijtimoiy tarmoqlar kanallaridan foydalanish, shuningdek, aholining zaif qatlamini xizmatlarni uyda olishlarini davom ettirishlari uchun tegishli tuzilmalarni yaratishni ko'rsatib o'tish mumkin.
Albatta, yana bir maqsad – bu onlayn xizmatlardan iloji boricha oson foydalanishga erishishdir.

Qulaylikni birinchi o'ringa qo'yish

Davlat onlayn xizmatlaridan foydalanish qulay bo'lishi bilan bir qatorda oddiy fuqarolar ham, davlat xizmatchilari ham xizmatlardan foydalanish aniq va sodda, tushunarli tilda va oson bo'lishi kerakligi ta'kidlamoqda.
Onlayn xizmatlarni topish oson bo'lishi va buning uchun yozma yo'riqnomalar aniq ko'rsatilishi zarur. Toshkentlik respondentlardan birining fikricha, “barcha ma'lumotlar aniq, sodda va tushunarli tilda ifodalanishi kerak”. Bundan tashqari, alohida davlat xizmatlari davlat xizmat portalining barcha bo'limlarida bir xil nomlanishi va saytning har bir til versiyasida bir xil joyda turishi zarurligi tavsiya qilindi.

Shuningdek, onlayn xizmatlardan foydalanish soddalashtirilishi kerakligi tan olingan. Masalan, elektron raqamli imzoni (ERI) yaratish ko'plab onlayn xizmatlar uchun zarur bo'lsa-da, bu juda ko'p vaqt talab qilishi mumkin. Ommaviy so'rovnomaga qatnashganlarning 772 nafari yoki 51 foizi davlatning onlayn xizmatlaridan maxsus ishonch telefoni yoki o'zbek yo rus tilidagi onlayn yordamchi orqali foydalanishni istashlarini aytishdi. 603 nafar yoki 40% respondentlar veb-saytni izohlovchi infografika ham yaxshi yordamchi bo'lishini ta'kidlashdi.
Shu bilan birga, davlat xizmati xodimlarining jamoaviy nuqtai nazari bo'yicha jamoatchilikka Yagona interaktiv davlat xizmatlari portalidan foydalanishni rag'batlantirish taklif qilindi, buning uchun quyidagi ishlar amalga oshirilishi zarur:
- barcha zarur xizmatlardan Internetda bemalol foydalanish mumkin, zarurat tug'ilganda esa, uyda muqobil xizmatlar taqdim etiladi;
- davlatning onlayn xizmatlaridan foydalanishda qiynaladigan fuqarolarga samarali treninglar o'tkaziladi;
- fuqarolarga onlayn xizmatlarning qulayligi to'g'risida ma'lumot berish bo'yicha jadal ishlar olib borilmoqda;
- Internetda davlat xizmatlaridan foydalanayotgan fuqarolarga imtiyozlar yoki chegirmalar beriladi.
Eng asosiysi, bu ta'kidlangan onlayn xizmatlardan foydalanish uchun fuqarolar ulanadigan Internet ommabop va qulay bo'lishi tan olindi, chunki busiz barcha xizmatlar o'z ma'nosini yo'qotishi shubhasiz. Internet portalga faqat kompьyuterdan emas, balki qo'l telefonlari va boshqa uskunalardan ham kirish mumkin bo'lishi zarur.

Tavsiyalarni amalga oshirish

Tadqiqot natijalariga va xalqaro tajribaga asoslangan holda davlat onlayn xizmatlari samaradorligini oshirish bo'yicha ikkita umumiy tavsiya taklif qilindi.
Birinchidan, raqamli tizimlarning asoslarini mustahkamlash mumkin. Buning uchun onlayn xizmatlarni rivojlantirishga tizimli maqsadlarini belgilash, yetarli darajadagi me'yoriy-hquqiy baza yaratish, elektron hukumatni tuzilmasining milliy va mintaqaviy yo'nalishlarini ishlab chiqish, davlat xizmatchilarining raqamlashtirishni qo'llab-quvvatlashlari hamda davlat va xususiy sektor o'rtasida yaqindan hamkorlikni yo'lga qo'yish talab etiladi.

Biroq, eng muhimi, xizmatlardan bemalol foydalana olish va bu xizmatlarning soddaligidir. Onlayn vositalardan foydalanishni soddalashtirish uchun davlat idoralari befarq davlat xizmatlarini yetkazib beruvchilardan fuqarolarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha faol ish olib boradigan tashkilotlarga o'zgarishi kerak. Xizmatdan xabardorlik darajasini davriy nashrlar, onlayn manbalar va ijtimoiy tarmoqlarda muntazam xabarlar berish orqali oshirish mumkin. Shuningdek, onlayn materiallarni odamlarga sodda qilib tushuntirish (masalan, axborot videoroliklari orqali), xususan, aholining zaif qatlamiga xizmatlardan oson foydalanishni ta'minlash kabi jihatlarga asosiy e'tibor qaratilishi zarur.

BMTTD va Yevropa Ittifoqi ushbu tadqiqot davomida, xususan, O'zbekistonning qishloq hududlarida davlat xizmatlarini taqdim yetishni takomillashtirish va boshqaruv darajasini oshirish” qo'shma loyihasi doirasida ishlab chiqilgan tavsiyalarni amalga oshirish borasida yaqindan hamkorlik qilmoqda.