Vem aí um novo modelo de atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Elaborado com apoio do projeto “Modernização, Inovação e Fortalecimento Institucional do INSS”, desenvolvido em parceria com o PNUD, o novo modelo já está em fase de testes para implantação.

A iniciativa, que tem quatro etapas, está em seu terceiro ciclo, quando estão sendo testados os protocolos para recepcionar os pedidos de perícia médica e avaliação social remotas, de autosserviços (totem e WhatsApp) e de viés físico (nas agências). O modelo-piloto de atendimento presencial já foi aplicado em duas unidades de São Paulo.

“Essa ação representa a reconstrução do INSS nessa nova perspectiva da administração pública digital no contexto pós-pandemia. Fomos atropelados pelas mudanças e agora estamos respirando e planejando como tem que ser esse novo modelo de atendimento humanizado do INSS, não só para o cidadão, mas também para nossos colegas servidores”, destaca a diretora de Governança, Planejamento e Inovação do INSS, Ana Carolina Tietz.

“Estamos em 90% do projeto. Falta muito pouco para a entrega do produto”, celebra o servidor do INSS e diretor nacional do projeto, Luiz Claudio Sena Santos. Segundo ele, o novo modelo de atendimento, quando implantado, integrará os vários canais de atendimento ao público, retomando a importância da relação presencial.

“O desenvolvimento de soluções inovadoras com foco no atendimento ao cidadão está no centro da parceria entre o PNUD e o INSS. Elaborado a partir de um diagnóstico nacional, bem como de benchmarking internacional, o novo modelo de atendimento busca contribuir para ampliação do acesso e da efetividade das respostas aos beneficiários”, destaca a coordenadora da Unidade de Governança e Justiça do PNUD, Moema Freire.

Após essa etapa, em que se avaliam as soluções pensadas para o atendimento do INSS, virá a última fase, de consolidação, com a entrega do relatório de conclusão dos trabalhos, prevista para fevereiro de 2024.

O projeto para o novo modelo de atendimento do INSS está sendo construído desde novembro de 2022, com a consultoria da KPMG, que visitou e diagnosticou os serviços prestados pela autarquia em 58 cidades nas cinco regiões do Brasil. Além disso também foram ouvidos mais de 3.600 cidadãos, sendo 3.279 de forma remota e 353 em pesquisas de campo. Além disso, foi realizado estudo de benchmarking nacional e internacional para identificar boas práticas de atendimento ao cidadão e inspirar o novo modelo do INSS.

Com base em seis pilares – canais, propósito dos canais, serviços, tecnologia, pessoas e protocolos –, o novo modelo de atendimento busca simplificar e melhorar o acesso de cidadãs e cidadãos aos serviços do INSS, a fim de vencer desafios como a falta de entendimento sobre os direitos previdenciários, situação de 64% dos segurados, e promover adequações necessárias nos canais de interação com a sociedade, conforme o perfil dos usuários.

Com informações do INSS e da Secretaria de Comunicação da Presidência da República.