Рівень задоволеності отриманням державних е-послуг за рік зріс на 5%, свідчить опитування, ініційоване ПРООН та Мінцифрою

Київ, 27 січня 2025 року — Частка людей, які позитивно оцінюють отримання державних електронних послуг, за рік зросла на 5%. У 2024 році 84% опитаних українців, які користувалися державними е-послугами, вважали свій досвід радше або дуже позитивним. У 2023 році цей показник склав 78,5%. Це результати щорічного всеукраїнського опитування Київського міжнародного інституту соціології (КМІС) щодо користування українцями електронними послугами та інтернетом у 2024 році. Дослідження провели на замовлення Програми розвитку ООН (ПРООН) в Україні за підтримки Швеції у межах «Проєкту підтримки Дія» та у партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України.
Серед опитаних респондентів 52% назвали найзручнішим і найефективнішим отримувати послуги онлайн. Майже третина (31%) — і онлайн, і у ЦНАПі (у 2023 році таких було 29%). 11% віддали перевагу ЦНАПу.
«Мінцифра з моменту створення прагне створювати електронні сервіси, що будуть зручними та доступними для усіх українців. Саме тому навіть після запуску сервісів ми постійно працюємо над спрощенням процесів, аналізуємо відгуки людей, щоб невпинно поліпшувати якість надання електронних продуктів. Зростання рівня задоволеності українців державними е-сервісами свідчить, що наша робота над створенням зручних послуг для українців дає свої результати», — сказала Валерія Коваль, заступниця директора Департаменту з розвитку електронних послуг Міністерства цифрової трансформації України.
Опитування показало, що більшість українців активно використовують державні електронні послуги. У 2024 році про це повідомили 55% респондентів. У середньому українці протягом року скористалися 2,5 електронними сервісами.
Серед найбільш популярних послуг: Дія (нею скористалися 42% респондентів), сервіси щодо особистого транспорту (15%), отримання інформації з реєстрів (13%), пенсійного забезпечення (10%), а також отримання паспортів чи інших сервісів від Державної міграційної служби (10%).
Дослідження виявило, що рівень користування усіма державними послугами у 2024 році дещо зменшився порівняно із попереднім роком, зазначив Антон Грушецький, виконавчий директор КМІС. Серед можливих пояснень — задоволеність відповідних потреб громадян, адже деякі послуги надають лише раз або автоматично, звикання людей до електронних послуг та «нормалізація» рівня користування після попереднього підвищеного інтересу до них.
«Зниження у користуванні держпослугами є системним і не концентрується на окремих групах людей чи послугах. Разом з тим, зберігається високий рівень користування державними е-сервісами, а задоволеність громадян отриманням е-послуг зросла. Зважаючи на ці тенденції, опитування свідчить, що електронні послуги залишаються найбільш популярним способом взаємодії із державою для українців», — сказав він.
Найбільш активні користувачі державних електронних послуг в Україні — чоловіки молодшого віку, із вищим рівнем освіти та достатку, які проживають у більших населених пунктах. Ці дані за рік не змінилися.
Серед основних причин, чому українці не користувалися державними е-послугами протягом року, назвали відсутність потреби (67%), брак навичок (44%), недовіру до електронних сервісів (26%), незнання, що послуга доступна онлайн (25%), та відсутність пристрою з підключенням до інтернету (19%). Перелік головних причин некористування е-послугами за рік залишився незмінним.
Опитування також з’ясувало рівень користування інтернетом в Україні. У 2024 році регулярно користувалися інтернетом 78% українців. Ще 12% користувалися нерегулярно (2-3 години та менше на тиждень). Не користувалися інтернетом узагалі — 10% респондентів.
Ці показники за рік практично не змінилися, різниця — у межах похибки (80% регулярних користувачів інтернету в 2023 році, 11% — нерегулярних та 10% тих, хто ним не користувався). Це свідчить про стабілізацію користування інтернетом серед громадян, після помітного зростання рівня користування у 2021–2023 роках, додав Антон Грушецький.
Найрідше користуються інтернетом в Україні люди старшого віку: 48% роблять це щодня, тоді як 31% узагалі не користуються. У той же час показник щоденного користування інтернетом серед респондентів у віці до 30 років становить 94%.
«Дослідження дозволяє глибше зрозуміти потреби громадян, їх задоволеність та перешкоди, з якими вони стикаються під час отримання державних електронних послуг, — зазначила Олена Урсу, керівниця групи проєктів ПРООН в Україні з демократичного врядування. — ПРООН незмінно підтримує уряд у просуванні цифровізації в Україні. За чотири роки допомогли розробити 51 електронну послугу, якими українці скористалися майже 38 мільйонів разів. Щоб створювати ефективні цифрові інструменти, якими можуть користуватися усі громадяни, важливо розуміти потреби та труднощі, з якими стикаються користувачі. Це дослідження та отримані результати дозволять коригувати політики і дії у сфері цифровізації, щоб ще більше спрощувати доступ українців до електронних послуг».
Всеукраїнське опитування провели у вересні-жовтні 2024 року методом телефонних інтерв’ю з використанням комп’ютера (CATI) серед жителів України віком понад 18 років, які проживали на територіях, контрольованих урядом станом на 23 лютого 2022 року. Загалом провели 2 019 інтерв’ю.
Дослідження щодо користування електронними послугами та інтернетом в Україні організували уже вп’яте. Раніше КМІС провів аналогічні опитування на замовлення ПРООН у 2023, 2022, 2020 та 2021 роках.
Для запитів ЗМІ
Юлія Самусь, керівниця відділу комунікацій, yuliia.samus@undp.org